BỘ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
HỆ THỐNG THÔNG TIN KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ

Lọc theo danh mục
  • Năm xuất bản
    Xem thêm
  • Lĩnh vực
liên kết website
Lượt truy cập
 Lượt truy cập :  18,706,235
  • Công bố khoa học và công nghệ Việt Nam

Kinh tế và kinh doanh

BB

Nguyễn An Giang, Phan Diên Vỹ

Tác động của nhận thức về dịch vụ ngân hàng số, trải nghiệm khách hàng đến hiệu suất hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam

The Impact of Perceptions of Digital Banking Services and Customer Experience on the Performance of Vietnamese Commercial Banks

Tạp chí Kinh tế và Ngân hàng châu Á

2023

209

97-109

Các yếu tố trải nghiệm của khách hàng có ảnh hưởng đến việc nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ để nâng cao hiệu suất hoạt động cho các ngân hàng thương mại (NHTM). Do đó, trải nghiệm của khách hàng cần được xem xét trong mối quan hệ giữa ngân hàng số và hiệu suất hoạt động của các NHTM Việt Nam. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định cụ thể tác động của nhận thức về dịch vụ ngân hàng số, trải nghiệm khách hàng đến hiệu suất hoạt động của các NHTM Việt Nam. Bài viết sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA), phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) với dữ liệu 443 khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố Khả năng sử dụng (KNSD), Nhận thức tiện lợi (STL), Chất lượng chức năng (CLC), Chất lượng dịch vụ (CDV), Nhận thức an toàn (RR), Nhận thức thương hiệu (TH) đều tác động đến trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM. Bên cạnh đó, trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số có tác động tích cực đến hiệu suất hoạt động của các NHTM. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hiệu suất hoạt động của các NHTM Việt Nam.

The factors of customer experience significantly influence the effectiveness of technology applications to enhance the performance of digital banks. Therefore, customer experience needs to be considered in the relationship between digital banking and the performance of Vietnamese digital banks. This study was primarily conducted to specifically determine the impact of the perception of digital banking services and customer experience on the performance of Vietnamese digital banks. Utilizing the Confirmatory Factor Analysis (CFA) and the Structural Equation Modeling (SEM) method with data from 443 customers using digital banking services in Vietnamese digital banks, the study results show that the factors of Usability (KNSD), Convenience Perception (STL), Function Quality (CLC), Service Quality (CDV), Safety Perception (RR), and Brand Perception (TH) all have an impact on the customer experience with digital banking services at these banks. Additionally, customer experience with digital banking services has a positive effect on the performance of the banks. Based on these research results, the authors propose some managerial implications to enhance the performance of Vietnamese digital banks.

Xem toàn văn