BỘ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
HỆ THỐNG THÔNG TIN KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ

Các nhiệm vụ khác
liên kết website
Lượt truy cập
 Lượt truy cập :  16,965,996
  • Kết quả thực hiện nhiệm vụ

502.02-2018.306

2021-53-669/KQNC

Chất lượng dịch vụ thương mại điện tử trong các doanh nghiệp Việt Nam hướng tới sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu lý thuyết và xây dựng mô hình đánh giá

Trung tâm Nghiên cứu Quản trị Kinh doanh

Đại học Quốc gia Hà Nội

Quốc gia

TS. Nguyễn Thu Hà

TS. Nguyễn Huệ Minh; PGS. TS. Phan Chí Anh; ThS. Nguyễn Ngọc Phú; ThS. Phùng Thị Xuân Hương;

Kinh tế học; Trắc lượng kinh tế học; Quan hệ sản xuất kinh doanh

01/02/2019

01/02/2021

2021

Hà Nội

63 tr. + Phụ lục

Tổng hợp lý luận nền tảng về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thương mại điện tử và các nghiên cứu được công bố kể từ năm 2000 để làm rõ cơ sở lý luận, các đặc điểm, mô hình/ khung phân tích chất lượng dịch vụ thương mại điện tử cũng như quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thương mại điện tử với sự hài lòng của khách hang và sự trung thành của khách hàng. Xây dựng, kiểm định và đề xuất khung phân tích đo lường & đánh giá chất lượng dịch vụ thương mại điện tử tại các doanh nghiệp Việt Nam hoạt động thương mại điện tử trong hai lĩnh vực là Điện tử, kỹ thuật số, thiết bị âm thanh hình ảnh và Thời trang, phụ kiện. Khung phân tích của nghiên cứu bao gồm 5 yếu tố là: Chất lượng quá trình mua hàng, Chất lượng kết quả mua hàng, Phục hồi dịch vụ (Chất lượng hoạt động sau bán hàng, chăm sóc khách hàng và khắc phục lỗi), Sự hài lòng của khách hàng, Sự trung thành của khách hàng. Ứng dụng khung phân tích vào đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ thương mại điện tử tại các doanh nghiệp Việt Nam hoạt động thương mại điện tử trong hai lĩnh vực là Điện tử, kỹ thuật số, thiết bị âm thanh hình ảnh và Thời trang, phụ kiện dưới góc độ khách hàng nhằm nhận dạng các điểm mạnh, yếu trong chất lượng dịch vụ thương mại điện tử tại các doanh nghiệp cũng như tác động của chất lượng dịch vụ thương mại điện tới sự hài lòng & sự trung thành của khách hàng. Đề xuất một số giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ thương mại điện tử để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, duy trì sự trung thành của khách hàng, hướng tới phát triển các doanh nghiệp thương mại điện tử một cách bền vững, góp phần vào sự phát triển kinh tế xã hội tại Việt Nam và trên thế giới.

Thương mại điện tử; Sự hài lòng; Khách hàng; Chất lượng dịch vụ; Doanh nghiệp

24 Lý Thường Kiệt, Hà Nội

18929