BỘ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
HỆ THỐNG THÔNG TIN KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ

Các nhiệm vụ khác
liên kết website
Lượt truy cập
 Lượt truy cập :  18,428,739
  • Ứng dụng kết quả thực hiện nhiệm vụ

502.02-2017.06

2022-52-0568/NS-KQNC

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự cảm thông của nhân viên đối với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ y tế

Trường đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

Bộ Giáo dục và Đào tạo

Quốc gia

PGS. TS. Trần Hà Minh Quân

PGS.TS. Ngô Viết Liêm; TS. Nguyễn Thị Nguyệt Quế

Chính sách và dịch vụ y tế

11/2017

05/2020

01/09/2019

2022-52-0568/NS-KQNC

08/06/2022

Kết quả nghiên cứu của đề tài có đóng góp mới về lý thuyết trong lĩnh vực quản lý và khoa học tổ chức nói chung và đặc điểm, hành vi nhân viên trong các tổ chức dịch vụ nói riêng bằng việc việc xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết đầu tiên giải thích các cơ chế thông qua đó sự cảm thông của nhân viên tác động đến sự vui thích của khách hàng trong môi trường dịch vụ cá nhân. Cụ thể là, thông qua cơ chế có tính quá trình về tính cách-hành vi-kết quả, sự cảm thông của nhân viên (tính cách) gắn liền với việc thể hiện cảm xúc chân thành (hành vi), từ đó làm tăng chất lượng dịch vụ và có hiệu ứng tích cực đối với sự vui thích của khách hàng (kết quả). Do đó, kết quả nghiên cứu của đề tài có thể được sử dụng làm nguồn tài liệu giảng dạy và nghiên cứu hữu ích cho sinh viên đại học, học viên cao học và nghiên cứu sinh các chuyên ngành quản trị kinh doanh, quản trị nguồn nhân lực và marketing dịch vụ tại các trường đại học, viện nghiên cứu ở Việt Nam và trên thế giới. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu của đề tài còn có đóng góp mới cho lĩnh vực quản trị nguồn nhân lực thông qua các hàm ý về chính sách và giải pháp hướng tới nhân viên tại các doanh nghiệp dịch vụ ở Việt Nam nói chung và trong ngành y tế nói riêng nhằm nâng cao kết quả phục vụ khách hàng. Cụ thể là, đội ngũ lãnh đạo và quản lý các tổ chức dịch vụ đặc biệt trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe có thể ứng dụng kết quả nghiên cứu bằng việc triển khai các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cảm thông của nhân viên cũng như thiết lập mối quan hệ chân thành và xác thực giữa khách hàng với nhân viên thông qua công tác tuyển dụng, đào tạo, phát triển cũng như đánh giá và khen thưởng, để từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

20798

Việc kế thừa kết quả của đề tài trong nghiên cứu khoa học giúp các nhà nghiên cứu tiếp tục phát triển các hướng nghiên cứu tiếp theo như xem xét ảnh hưởng của sự cảm thông của khách hàng cũng như các yếu tố có thể tác động đến sự cảm thông và hành vi thể hiện cảm xúc của nhân viên để xây dựng một mô hình lý thuyết toàn diện hơn. Đồng thời, mô hình nghiên cứu cũng có thể được kiểm định trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau để tăng tính khái quát của kết quả nghiên cứu. Việc ứng dụng kết quả nghiên cứu của đề tài trong thực tiễn góp phần giúp các doanh nghiệp và tổ chức dịch vụ nói chung và trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe nói riêng cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.

Yếu tố ảnh hưởng; Sự cảm thông; Nhân viên; Sự hài lòng; Khách hàng; Dịch vụ y tế

Ứng dụng

Đề tài KH&CN

Khoa học xã hội,

Được ứng dụng giải quyết vấn đề thực tế,

Số lượng công bố trong nước: 0

Số lượng công bố quốc tế: 5

Không

2 Thạc sỹ